电话： 0371-66839219 13838175539 15838285816 ·2008年煤炭供需总体 ·日本钢铁巨头利润6年来 ·中国五矿集团公司成功中 ·力拓：中国金属需求将抵 ·必和必拓预计明年启动力 ·马凯：钢铁等行业投资增

    顾客通常不畏惧和企业来往，直到有了不愉快的消费经验，而企业采取适当的补救措施，顾客才有可能进一步发展与企业的关系。在遇到不愉快消费经历之前，顾客有所期待；企业采取补救措施后，顾客得到了明证。企业不妨设想一下，自己所听到的那些感人肺腑的服务事件，大多数都是先前有了疏忽，之后才尽力补救的过程。

    这并非表示企业可以放任员工把事情搞砸，然后再设法改善。在提供服务过程中，企业承担了可能让顾客感到不愉快的风险；万一发生这种状况，应尽力挽回顾客的芳心；员工则应视服务疏忽或失误为学习机会，视顾客抱怨为有价值的恩赐。

    赋权：通过一致性给顾客掌控感

    当顾客控制全局，他们就会觉得自己拥有力量，控制全局的前提是维持一致性。如果麦当劳事先未告知顾客，突然在餐桌上摆上桌布、蜡烛及贵重瓷器，顾客一定会被吓跑，因为他们觉得事情不在他们的控制之下。

    所提供的核心产品或服务，做到分毫不差的一致性，让顾客觉得可以信赖，这就是对顾客的“赋权”，也是顾客最基本的需要。企业当然偶尔可以制造一些意外的惊喜，但应限于非核心产品的部分。

    麦当劳的服务人员可以做的好事很多，例如记得顾客上次点餐的内容，或提供久候顾客一份免费薯条，或面带微笑地主动为顾客续一杯咖啡。

当考虑要增加或改变某项服务时，应当自问，顾客是否会因此觉得核心服务不可靠了？企业最好绘出一个能传递价值的简单意象，让员工清楚了解其角色和企业目标有何关连。企业捍卫核心产品，应该像迪斯尼捍卫米老鼠、可口可乐捍卫其品牌一样努力。

    迷惑：在过程中创造惊喜

    不论用什么方法，在服务过程中给顾客带来一些惊喜，绝对有助于增长顾客对企业的忠诚。企业当然不可能一直靠改变花样来吸引顾客。常常这样做，总有一天想不出什么新花招。尽管如此，顾客还是喜欢偶尔意外的惊喜。

    例如迪斯尼乐园旅馆的一名清洁人员，会在房间内摆满米老鼠填充玩偶，让年轻的房客以为在他们外出时，米老鼠在房间里玩耍呢！

    宠爱：快速通关

    现在是一切讲求速简的时代，什么都要快快看到结果，快还要更快。计程车开得不够快，销售业绩冲得不够快；各种标准不断被迫提高，处处显示出人类的贪得无厌。

    在墙上挂满各种业绩图表的企业，最不为顾客所喜。顾客反而崇敬那些不一天到晚想冲业绩的企业。这种企业知道，爱顾客就像爱一个人一样，你给的越多，得到的也越多，因此他们出手都很慷慨。喜欢你的顾客会一再光顾你的企业，爱你的顾客则会用他们的方式关切你，他们向亲朋好友推荐你；当你不小心犯错时，他们不仅原谅你，甚至会主动帮你辩护；他们察觉到任何问题时，也会马上告诉你。

    总之，要让顾客永远忠诚，就发给顾客一顶滑稽的帽子，提供他们油彩涂在脸上，或教他们学会唱企业的歌，让他们有参与感、与他们连结、教导他们、信赖他们、让他们觉得有保障、偶尔给他们意外的惊喜、关切他们，久而久之，他们自然会疯狂地爱上你，变成你的忠诚顾客。