| 如何让顾客疯狂“爱”上你 |
http://www.yn56.com 2008-3-8 11:47:00 采编:kaka |
今天是竞争激烈、市场选择众多的时代， 企业必须努力营造更高的顾客忠诚度， 从邀请顾客参与，让顾客掌控全局， 到提供让顾客驾驭的服务， 企业可以一步步掳获顾客的芳心， 让顾客终身相伴。 他们头上戴着刀背猪状的丑陋帽子，脸上涂满红色油彩，并模仿野猪嚎叫，其中许多人白天上了一天班，西装还没有换就直接赶到这里，以非常粗鲁及让人反感的方式，不断地大声喧哗鼓噪。这是一个秋天的周末，在阿肯色大学的美式足球场，一群正常人参与的一场狂热仪式。 这群球迷不仅喜欢阿肯色刀背猪美式足球队，他们简直爱死了这个队伍！如果他是你的顾客呢？ 以顾客为目标，其目的不仅仅是要和顾客建立一对一的关系，也非仅关注顾客一生中能为企业创造多少经济价值。建立一对一的关系，当然有助于达成顾客忠诚的目标：一名热爱企业产品的人，当然会持续购买该企业提供的产品。 参与：因为分享，所以关心 当顾客可以贡献一点点的意见，并看到过程中自己也有一份时，他们对品牌的感情便可能快速升温。这个做法不仅可吸收顾客的创意与能力，也有助于提高顾客对该品牌的承诺及感情。 有时，顾客不见得愿意参与；有时，让顾客参与并不恰当。企业让顾客参与的诀窍是掌握正确的时机及运用正确的方法。简单地说，在采行把“所有食物都摆在草地上”的顾客参与策略时，要让它变成一次很有趣、很难忘的野餐。 约定：直言的威力 一项针对零售业所做的研究指出，平均而言，对不愉快消费经历抱怨的顾客人数，大约是不抱怨人数的两倍。在不同产业，这个有些差异，但它传达的信息是相同的。会抱怨的顾客才是对企业忠诚的顾客。但是，企业应如何鼓励顾客对自己实话实说呢？ 在询问顾客的意见时，要设法消除顾客的防卫心态。不管他们的回答是什么，都应继续请他们畅所欲言，别忙着解释。 如果确实有改善，哪怕微不足道，只要与顾客的建议有关，都应该让顾客知道。如果顾客的抱怨一直未得到回应，那么，他们就不可能变成真正的忠贞分子。所以，企业必须是一个很好的倾听者，让顾客相信，你重视他们的看法，而且会真正采纳他们的意见或建议。 启发：滋长顾客忠诚 许多人希望随时掌握学习的机会。他们希望所购买的软件，不仅能指导他们如何应用，也能帮助他们掌握潜在机会；如果他们购买了一个需要自行组装的产品，他们希望所附的说明不仅指导他们如何组装，并也涵盖了与产品维修、添购零组件、产品升级等有关内容。 和遇到粗鲁对待相比，服务人员若欠缺应具备的产品知识，恐怕更让顾客感到不悦。事实上，企业情愿要一名脾气暴躁的专家，也不愿意要一名有礼貌的白痴，能够在互动过程中启发顾客的企业，有助于赢得顾客的芳心。 小李最近动了一次切皮肤癌的小手术，负责操刀的医生要小李阅读一篇最新论文，主题正好是探讨小李的病症。尽管其中有许多小李看不懂的术语，然而她觉得医生不仅关心自己的感受，也关切自己是否了解自己的病情。使得小李对医生充满信心，增加对她的信赖和忠诚。 托付：确认誓约 可靠性与顾客满意有直接的关连。然而，企业与顾客的关系，有比可靠性更高的层次。可靠性是信任的前提，必须让顾客觉得你很可靠，他们才会信任你。顾客服务是一种无形 (续) |
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